PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. WAHANA KENDALI MUTU KANTOR CABANG BANDUNG

Authors

  • Yudiyanto Joko Purnomo Universitas Nasional Pasim
  • Andri Asoka Sidantara Rosadi Universitas Nasional Pasim

DOI:

https://doi.org/10.46306/vls.v1i1.6

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, tangible, emphaty, reliability, responsiveness, assurance

Abstract

Pendidikan pegawai adalah Pendidikan yang mendukung pertumbuhan profesional di antara pegawainya. Diharapkan pendidikan dapat membuahkan hasil bahwa jabatan manajemen dipegang oleh orang-orang yang berasal dari dalam perusahaan. Kendala yang dihadapi perusahaan untuk meningkatkan penididikan pada pegawai seringkali terkait pada masalah biaya yang dikeluarkan untuk setiap pegawainya. Oleh karena itu memberikan pelatihan adalah alternatif lain yang dapat diberikan perusahaan. Pelatihan merupakan kegiatan pendidikan yang lebih bersifat teknis dan praktis yang melatih keterampilan pegawai pada bidang-bidang tertentu sesuai dengan pekerjaan yang dihadapi, pelatihan merupakan serangkaian aktivitas individu dalam meningkatkan keahlian dan pengetahuan secara sistematis sehingga mampu memiliki kinerja yang profesional di bidangnya. PT. Wahana Kendali Mutu Kantor Cabang Bandung memiliki konsep pelayanan :  1). mengutamakan mutu layanan yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan, 2). meningkatkan sumber daya manusia yang profesional, jujur dan mempunyai motivasi tinggi untuk bekerja keras dan berprestasi baik, 3). melakukan kerjasama tim yang baik dan terintegrasi. 4). secara terus menerus meningkatkan mutu layanannya dengan berpedoman kepada sistem manajemen mutu yang menyeluruh dan terpadu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode deskriptif dan asosiatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah   individu yaitu para peserta pelatihan pada PT. Wahana Kendali Mutu Kantor Cabang Bandung dengan jumlah sampel sebanyak 22 orang. Hasil Penelitian menunjukkan: 1).  besarnya pengaruh faktor tangible (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,202 atau 20,2%. 2). besarnya pengaruh faktor emphaty (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,242 atau 24,2%. 3). besarnya pengaruh faktor reliability (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,290 atau 29,0. 4). besarnya pengaruh faktor responsiveness (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,188 atau 18,8%. 5). besarnya pengaruh faktor assurance (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,078 atau 7,8%. 6). besarnya pengaruh bersama faktor-faktor tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan  assurance terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar  99,9%.  Nilai signifikansi berada di antara 0,000 – 0,050, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan faktor-faktor  tangible (X1) , emphaty (X2), reliability (X3), responsiveness(X4) dan  assurance (X5)  memberikan pengaruh bersama secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) telah dapat dibuktikan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.

Bambang S Soedibjo, 2013, Metode Penelitian, Unas Pasim Bandung,

Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Bandung

Damodar N. Gujarati and Dawn C. Porter. 2012. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Salemba Empat. David W. Hosmer and Stanley

Fandy Tjiptono, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: CV Alfabeta.

Feigenbaum. ( 2010). Kendali Mutu Terpadu . Jakarta: Penerbit Erlangga.

HB Siswanto. 2007. Pengantar Manajemen.: PT. Bumi Aksara, Jakarta

Imam Ghozali, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS. 21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012, Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009, Marketing Management New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc

M. Mursyid, 2008. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kelima Binarupa Aksara. Jakarta

Malayu S.P Hasibuan, 2006, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, Edisi Revisi, Bumi Aksara:Jakarta.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta: PT Salemba Empat.

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.

Jakarta: PT salemba Empat.

Raymond Mcleod, Jr. and George P. Schell. 2007. Management Information Systems. PEARSON Education. New Jersey.

Riduwan 2008, Cara menggunakan dan memaknai Analisis Jalur, Alfabeta, Bandung

Sugiyono,2011, Statistika Untuk Penelitian, . Bandung : Alfabeta.

Teuku Edyansyah,2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo), Jurnal Nasional Ekonomi 2014 Lhokseumawe 18 - 20 Nopember 2014

Umar Husein, 2011, Manajemen Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pusaka,Jakarta

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi & Bisnis No.3 Jilid 10. Yogyakarta.

Zeithaml , Valarie A. & Mary Jo Bitner. 2008., Service Marketing, . The McGraw Hill Companies, Inc.

Downloads

Published

2021-01-18